Voyager en avion réserve parfois de mauvaises surprises, que ce soit au niveau du vol ou des bagages. Grâce à la Convention de Varsovie destinée à harmoniser le transport aérien international, le voyageur a des droits. On ne le sait guère, mais cette convention date du 12 octobre 1929 ! Moins connue, la Convention de Montréal est signée le 28 mai 1999. En cas de litige, l’une ou l’autre s’applique suivant les pays qui les ont ratifiées.
Vol : les problèmes rencontrés
Retard, annulation ou refus d’embarquement
Si votre avion arrive à destination avec plus de 2 heures de retard et que la distance est inférieure à 1500 km, la compagnie responsable de votre vol doit vous offrir un repas et des boissons, la possibilité de passer gratuitement 2 appels téléphoniques et d’envoyer 2 e-mails.
La même règle s’applique pour un retard de 3 heures pour une distance comprise entre 1500 et 3500 km et supérieure à 1500 km pour les vols intracommunautaires.
Pour les longs courriers, plus de 3500 km, le retard pris en compte est de 4 heures.
Si votre vol est repoussé au lendemain, la compagnie aérienne vous offre en général une nuit d’hôtel et les transferts A/R de l’aéroport à l’hôtel. Si elle ne vous le propose pas, n’hésitez pas à le demander.
Comment vous faire indemniser ?
Avant d’entamer une procédure, renseignez-vous sur les raisons du retard ou de l’annulation de votre vol.
Si vous avez droit à une indemnité, rassemblez autant de preuves que vous le pouvez :
- photos
- pièces justificatives
- tickets de caisse, factures
Les compagnies aériennes ne sont pas responsables des retards ou annulations de vol si les circonstances sont exceptionnelles, à savoir :
- fermeture de l’aéroport
- restrictions de l’espace aérien
- instabilité politique et risques pour la sécurité
- grève
- collision avec un oiseau
- mauvaises conditions météorologiques (brouillard, neige, grêle, tempête, etc.)
Adressez-vous directement à la compagnie aérienne, même si vous avez réservé votre vol auprès d’un voyagiste.
Montant des indemnités
- pour une distance inférieure à 1500 km, vous percevrez 250€ (125€ pour un retard de moins de 2 heures)
- pour une distance comprise entre 1500 et 3500 km et les vols intracommunautaires de plus de 1500 km, le montant est de 400€ (200€ pour un retard de moins de 3 heures)
- pour les longs courriers (plus de 3500 km), l’indemnité est de 600€ (300€ pour un retard de moins de 4 heures)
Même si la compagnie vous a remboursé votre billet, vous pouvez demander une indemnité allant jusqu’à 600€.
Surbooking
Le surbooking est une pratique courante qui consiste à vendre plus de billets qu’il n’y a de sièges disponibles dans l’avion. Ainsi, l’avion est rempli même si certains passagers annulent leur voyage au dernier moment. Si tout le monde se présente à l’embarquement et qu’aucun volontaire ne se désiste, le compagnie peut refuser d’embarquer le (ou les) dernier arrivé. Elle peut aussi modifier votre réservation et vous diriger vers un autre vol.
Vos droits si vous êtes victime de surbooking :
Si vous acceptez le nouveau vol, la compagnie vous prend en charge selon les mêmes règles que pour les vols retardés.
Si vous refusez le vol, la compagnie aérienne doit vous rembourser votre billet dans les 7 jours. Si le dernier jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, le délai est repoussé d’un jour.
Quels recours ?
Pour prétendre à un dédommagement, la compagnie doit être responsable du surbooking et ne pas avoir subi de circonstances exceptionnelles.
Vous devez vous être présenté à l’enregistrement au moins 45 minutes avant le départ.
L’aéroport de départ ou d’arrivée doit se situer dans l’Union Européenne, le siège de la compagnie aérienne également.
Si vous refusez le vol de remplacement proposé par la compagnie, elle doit vous rembourser votre billet. Cette procédure ne remet pas en cause le principe des indemnités.
Tous les types de voyages sont concernés, (affaires, low-cost, organisés) de même que les enfants lorsqu’ils occupent un siège.
Vous avez 5 ans pour faire valoir vos droits.
Montant des indemnités
- 250€ pour une distance de moins de 1500 km
- 400€ pour une distance comprise entre 1500 et 3500 km
- 400€ pour une distance de plus de 3500 km dans l’UE
- 600€ pour une distance de plus de 3500 km dont la destination est hors UE
Bagages perdus ou endommagés
Que votre bagage soit perdu, retardé ou endommagé, la compagnie aérienne doit vous indemniser jusqu’à un certain plafond.
Si, en attendant votre bagage, vous avez dû acheter des produits et des vêtements pour parer au plus pressé, conservez vos factures d’achat afin d’obtenir leur remboursement par la compagnie. Certaines compagnies offrent un kit de première nécessité ou font une avance de frais.
Dès la constatation de l’absence de votre bagage, signalez-la sans attendre au guichet qui se trouve vers le retrait des bagages. Vous avez ainsi un numéro de dossier et la compagnie peut procéder immédiatement à sa recherche. Sinon, vous avez 21 jours pour vous manifester.
Si votre bagage ne vous est pas livré dans les 21 jours suivant sa disparition, il est considéré comme perdu.
Quelles indemnités ?
Le plafond d’indemnités pour un bagage perdu ou endommagé peuvent aller jusqu’à 1330€ environ, sur présentation de factures. Les effets personnels subissent une décote et ne sont jamais remboursés au prix du neuf.
Comme on ne pense pas toujours à demander une facture lorsqu’on achète un vêtement ou une paire de chaussures, la compagnie s’appuie sur la base de 20€/kilo de bagage. (plus d’infos sur le site du gouvernement)
Si la compagnie aérienne refuse de vous indemniser, vous pouvez faire appel à la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC) ou demander l’aide du Médiateur Tourisme Voyage (MTV).
En cas d’échec de la médiation, vous pouvez vous adresser à Flightright, une agence spécialisée dans l’assistance juridique aux voyageurs aériens.
Fort heureusement, ces désagréments ne sont pas monnaie courante. Mais lorsque cela vous tombe dessus, vous prenez conscience de la difficulté à faire valoir vos droits. Si vous subissez un des problèmes décrits ci-dessus, n’hésitez pas à vous faire aider par des spécialistes. Et pour anticiper et éviter les problèmes, n’hésitez pas à consulter nos conseils voyages ! Bonnes vacances !
